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刘瑜的博客 [编辑]

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1、智者不锐,慧者不傲,谋者不露,强者不暴。2、身做好事,言说好话,心存好念。3、大悲无泪,大悟无言,大喜无声,大爱无言。4、君子相交,随方就圆,无处不自在。5、示弱而不逞强,示拙而不逞能。6、忍人之所不能忍,方能为人之所不能为。

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引用 【转载】从说话方式看月薪2000元与6000元的餐饮服务员的差别   

2017-04-06 23:01:48|  分类: 默认分类 |  标签: |举报 |字号 订阅

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        餐饮的竞争越来越激烈,服务是餐饮竞争的核心元素之一,而服务是由餐厅的基层服务员具体实施的,所以,一家餐厅的服务水平的高低是由餐厅的服务员的素养决定的。
        服务语言是一门艺术,而这门艺术就是由我们的基层服务员来施展的。我们下面用实际的例子来说明月薪2000元不思进取的服务员和月薪6000元甚至更高的服务员的服务语言的差别。
从说话方式看月薪2000元与6000元的餐饮服务员的差别 - 余昌国 - 我的博客

一、神奇的“今天”
客人进店:
◆月薪2000的服务员:
        中午好(晚上好),欢迎光临,请问有预定吗?
        这句话是我们大多数餐厅经理给服务员或迎宾员培训的标准语句,应该说,这句话本身没有毛病,是个标准的接待用语,但是,这是不是最好的接待用语呢?肯定不是。
◆月薪6000的服务员:
        中午好(晚上好),欢迎光临,咱们今天有预定吗?
        来,读者们在心里默念几遍,从内心感受一下,是不是不一样?是不是比那个2000元的体验要好很多?
        第一种是标准化的语言,除了服务员的表情之外,基本没有任何感情色彩,是一种完全自主意识的语言,而自主意识的语言在服务和销售中是基本无推动和促进作用的。而且第一种语言,如果服务员的表情、语速和语气不协调,还有可能导致让客人觉得被拒绝的感觉,“难道我没有预定,就不能来吃饭吗?”
       第二种是个性化的艺术语言,“咱们”两个字拉近了与顾客的距离,我们把客人当成了朋友。而用“今天”这两个字含义就多了,不同的客人有不同的解读,而且都是“美好的”解读。
        每天进入到餐厅的客人非常多,服务人员不可能把所有老顾客的脸孔都能记下来,通过“今天”这两个字可以完美的解决这个问题。
        以前曾经来过的客人,听到“今天”这两个字,哦,服务员认识我,不错,我是老顾客。
        第一次来的客人,听到“今天”这两个字,哦,服务员认错人了,把我当老顾客了,管他呢,老顾客肯定不受亏待。
 
问完预订,得到否定回答后,接下来继续:
◆月薪2000元:
        请问几位用餐?或请问有几位?
        这句话也是标准的,但同样的,遇到特定条件和服务员不恰当的语气,有可能惹恼客人。
        比如:一家很火爆的餐厅,餐桌已经坐满,外面在排队,来了2个客人,服务员上前接待,按这个接待用语模板询问客人,“请问几位用餐”,语气在“几”有点重,客人就有可能回复:“2位,怎么了,不能吃吗”
◆月薪6000元:
        咱们今天几位?
        同样,这句话读者们也放在心里默念几遍,与上一句类似,“咱们”拉近与顾客的距离,“今天”让客人自由解读,可以解读成:服务员认识你,你是老顾客;我以前来吃饭人很多,今天只有我2个;今天只有2个,但以后人就有可能很多,你要好好接待我等等。
 
二、点菜的开场白和结束语
        点菜是餐饮服务的重要环节,很多的餐厅对服务员都设有点菜提成,鼓励服务员对客人推销高利润菜肴,但是餐厅又不对服务员进行推销语言的培训,导致服务员随意推销,每桌都推,如果服务人员没有把握好,就有可能导致客人产生不满。
 
如何开场
◆月薪2000元:
        您好。请问,要吃点什么?
        这句话又是一句没有错误,但是确毫无用途的语言。因为这是一句开放式的语句,服务员说完这句话,客人可能没法马上回答,服务员也得不到任何信息,无从下手推销菜品。
◆月薪6000元:
        您好,请问我们今天是吃点特色还是简单点?
        1、这是一个选择问句,80%以上的客人是会接棒回答的,而且回答的信息对我们非常有用的,这句话的回答基本有三种情况:
        (1)吃点特色,哦,好了,客人这样回答,你服务员心里就清楚了,客人今天的消费预算应该是不低的,你就可以向客人推荐特色菜了。
        (2)简单点,哦,客人今天的预算不高,不能乱推荐,否则会让客人很难堪。
        (3)看看再说,哦,好的,那您先看着,先不急点菜,等客人看完了,又可以重复问这句话。
        2、这句话里我们又加入了“今天”这两个字。这两个字可不是随便加的,是有目的的,这两个字同样有不一样的解读,它是有非常重要的潜台词的。这句问句,不管客人怎么回答,怎么点菜,客人都不会难堪,客人回答,今天吃简单点,我们一一来解读潜台词:
        我今天有事,比较急,随便点几个。
        天天大鱼大肉,今天就想吃点清淡的。
        今天胃口不好,简单点。
        今天都是好朋友,不讲排场,不点那些中看不中吃的菜等等。
        “今天”这个词我们就是给客人搭梯子的,不让客人难堪,让客人舒舒服服的用餐。
 
如何结束
        客人点完菜后,服务员会向客人复述菜单,询问客人是否马上上菜,客人点菜一般有三种情况,一是点得有点多,二是刚刚好,三是有点少,前面两个服务员比较好处理,第三个处理起来就不是那么容易了。
◆月薪2000元:
         先生,您好,菜有点少,可能有点不够吃。
        遇到客人点菜比较少,服务员不说,客人吃完后,有可能怪罪服务员,怎么不早说,早说,如果像上面这种说法,遇到脾气不好的客人,服务同样要被怼。
◆月薪6000元:
        先生、您好,我们的菜都比较精致,要不您先尝尝我们厨师的手艺,觉得味道好我们到时再来看。
        这句话,我们将客人今天点的菜比较少含蓄的告诉了客人,客人不会难堪,同时暗示客人,您怎么做都行,现在加菜也可,等下加菜也可,甚至不加菜也可,因为这句话我们同样为客人搭了个“梯子”,加,代表客人认可了我们的菜和服务,不加,代表客人“不认可”我们的菜,注意“不认可”是引号,这是潜台词,只可意会,不可言传。
 
三、餐饮服务的点滴
        1、接听电话,当服务人员接听客人电话,听不清客人说的话时:
◆月薪2000元:
       先生,您好,听不清楚,能不能大声点。
◆月薪6000元:
        先生,您好,我这边的信号不太好,麻烦您再大声点。
        在遇到这种情况时,我们不能把责任推到客人身上,而应把责任归到第三方的介质上。

        2、客人在讨论今天喝什么酒?客人一时下不了决定:
◆月薪2000元:
        先生,要不来XXX吧,这个酒比较便宜,品质也还不错。
◆月薪6000元:
        先生,要不来XXX吧,这酒性价比最高,行家一般都会推荐这个。
        在顾客面前,千万不要说“便宜”这两个字,遇到脾气不好的客人就会怼你,“难道我没钱吗”。
 
        3、遇到客人投诉,客人一上来就要找经理或老板
◆月薪2000元①:
        先生,您好,怎么了?
◆月薪2000元②:
        先生,您好,我们经理(老板)不在。
        客人只要一上来,就说找经理或老板,服务员一定要懂潜台词,客人觉得这件事你解决不了、客人觉得这件事应该由更高级别的人员来关注、来道歉或者这件事本身就是由你这个服务员造成的,客人不愿与你对话。
        所以,服务员这样问是徒劳,基本不能获得答案,还有可能激怒客人,“怎么了,你说怎么了,你们……”很多的餐厅管理人员或老板很“牛”,从不轻易出面,告诉服务员,有问题最好自己解决,解决不了,也要把原因弄清楚,再来找经理。各位餐饮人士一定要记得,遇到客人抱怨,管理人员一定要及时出现亲自解决,你当管理人员和老板不是让你来摆谱的。
◆月薪6000元:
        先生,您好,给你添麻烦了,您稍等,我马上去叫管理人员过来。
        首先,遇到这种问题,先向客人道歉,然后按照客人的要求去找管理人员。不管经理或老板在不在,绝对不能直接给客人说“我们经理或老板不在”。
        经理或老板亲自去处理,那是最好,如不在或不能亲自去,那就领班或主管第一时间过去。
◆领班或主管:
        先生,您好,给你添麻烦了,我是餐厅的领班(主管),暂时没有看到经理(老板),我让其他人去联系了,您先给我说说情况,看我能不能帮您解决。
        这样说我们就基本满足了顾客的要求,只是他们暂时没看见,客人总不能苦等吧,大多数客人就会把情况告诉你。
 
         4、客人叫了买单,但服务员没看见谁叫的,不知道谁是卖单的。
◆月薪2000元:
        您好,请问哪位买单?
        小伙子(小姑娘)你这句话有可能对其他小伙伴造成尴尬和伤害,你知道吗?
◆月薪6000元:
        (假装前面没听见叫买单)请问有什么服务?
       这句话一问,那位今天付账的顾客自然就会回答你,谁都不尴尬。
 
        5、客人结账刷卡,显示余额不足
◆月薪2000元:
        先生,您好,您的余额不足,请您换一张卡。
◆月薪6000元:
        先生,您好,您最近2天是不是有大额的消费,今天显示您的卡余额不足了。
        遇到这种情况,一定要尽可能的单独与客人交流,同时也一定要为客人找“台阶”,搭“梯子”。
 
        6、把客人打包的菜品递给客人
        遇到客人用餐结束,看到餐桌上有很多的剩菜,服务员一定要主动为客人打包。但打包完之后客人要走的时候怎么把菜递给客人?
◆月薪2000元:
        先生,您好,这是您打包的菜。
◆月薪6000元:
        先生,您好,这是我们为您打包的菜。
        加了三个字,意境就完全不一样,自己去默念感受。

        通过以上的例子,相信大家应该能体会出不同的语言技巧会产生不同的效果,使用服务语言,绝不能固守陈规,很多的餐厅遇到对服务员进行服务语言培训,管理人员就会到网上去找,去摘抄,然后讲给服务员听。今天说的这些都是本人工作过程中通过实践悟出来的。服务过程是千变万化的,会遇到各种各样的问题,能否通过艺术的语言回答的让客人满意,这就需要广大的管理人员和服务人员通过工作实践不断去总结研究。
 

(本文转自“职业餐旅网”,作者:何剑平)
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